Сервис в медцентрах и клиниках: как создать систему безупречного обслуживания клиентов

Приемы и методы внедрения стандартов, позволяющих поддерживать статус компании на самом высоком уровне и создавать круг максимально лояльной клиентуры, способной обеспечивать стабильный доход.

Тренинг рассчитан на директоров и владельцев предприятий, руководителей отделов по обслуживанию клиентов, руководителей HR-служб.
Продолжительность 16 академических часов (два полных рабочих дня или 4 дня по 3 астрономических часа).

В результате тренинга Вы

• Сможете самостоятельно проводить диагностику сервиса Вашего предприятия;
  
• Определите ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания;
  
• Сможете использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений;
  
• Овладеете реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения сервиса.
  

В программе

Тенденции на уральском рынке медицинского сервиса в современных экономических условиях

• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов;
  
• Причины возрастания потребности в безупречном сервисе;
  
• «Цена» одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
  

Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов

• Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная;
  
• Плюсы и минусы сервисной стратегии;
  
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество;
  
• Ключевые составляющие безупречного сервиса: эстетическая, сервисная, этическая, коммуникативная.
  

Сервис и медицинский персонал

• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса;
  
• Методики оценки существующего персонала;
  
• Методики привлечения и отбора немедицинского персонала;
  
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала;
  
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала к клиентоориентированному сервису;
  
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе;
  
• Отношение к персоналу со стороны руководства.
  

Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса

• Выявление истинного отношения персонала к работе с клиентами. Практикум «Строительство». Практикум «Портрет клиента»;
  
• Как провести диагностику «патологий» сервиса;
  
• Практикум «Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов». Практикум «Как провести мозговой штурм на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений;
  
• Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки;
  
• Способы анализа удовлетворенности пациентов;
  
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса;
  
• Обмен опытом участников семинара.
  

Оптимизация работы сотрудников

• Встреча и проводы клиентов;
  
• Отработка первичных навыков общения;
  
• Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта;
  
• Типичные ошибки в работе персонала вообще и медперсонала в частности и способы их корректировки;
  
• Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.
  

Психологические типы проблемных клиентов

• Классификация психотипов;
  
• Экспресс-диагностика психотипа клиента;
  
• Как общаться с каждым из типов клиентов;
  
• Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
  

Манипуляции со стороны клиентов

• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций;
  
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов;
  
• Всегда ли «клиент прав»?
  
• Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.
  

Конфликты: диагностика, профилактика и «лечение»

• Причины и виды конфликтного поведения клиентов;
  
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее;
  
• Неэффективное поведение персонала в ситуации агрессии;
  
• Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.
  

Разработка этапов внедрения клиентоориентированного сервиса

• Приемы и критерии выбора опорных точек внедрения клиентоориентированного сервиса;
  
• План обучения персонала;
  
• Методы выбора сотрудников, нуждающихся во внешнем обучении;
  
• Назначение ответственных за внедрение стандартов сервиса в каждом подразделении;
  
• Мотивация сотрудников на соблюдение стандартов сервиса;
  
• Контроль над соблюдением стандартов сервиса.