Статья директора «Фабрики Роста» в журнале «Курорт-Профи»
«По следам» недавнего тренинга Аллы Поспеловой, прошедшего в конце марта в рамках форума «Безопасный сервис», директор «Фабрики Роста» написала статью о клиентоориентированности в сфере гостеприимства и отдыха. Со статьей, написанной по просьбе организатора форума, журнала «Курорт-Профи», Вы можете ознакомиться на сайте журнала «Курорт-Профи» или на нашем сайте.
Форум показал, что многие руководители домов отдыха, ресторанов, санаториев и т.д., — даже искренне радеющие за свое предприятие, — недооценивают значение цельного образа дружелюбного к клиенту заведения.
Чистое белье, вкусная пища, комфортные условия проживания, компетентность медиков и приветливость горничных и буфетчиц – это безусловные «киты» санаторного, например, бизнеса. Однако в условиях высокой конкуренции, особенно обострившейся в современной экономической ситуации, этого недостаточно. В своей статье Алла Николаевна говорит о том, что искренняя заинтересованность в комфорте клиента должна стать частью корпоративной культуры. Так, менеджеры высокого ранга непременно должны продумать «навигацию» по заведению (это особенно важно для санаториев, домов и баз отдыха и т.д.) В то же время даже служащая кухни, столкнувшаяся с клиентом на дорожке парка, должна стремиться помочь ему хотя бы информацией, а не заявлять об ограниченности своих полномочий.
Множество деталей, на которые в своей статье рекомендует обратить внимание Алла Поспелова, и формируют то представление о категории заведения, которое повлияет на вероятность повторного приобретения услуги и рекомендации друзьям.