Как бы ни складывалась ситуация, заботится о свей внешности люди будут всегда. Но чтобы в меняющихся условиях предприятие не только выжило, но и успешно функционировало, необходимо учитывать многие факторы. Управление предприятиями индустрии красоты и здоровья требует грамотных действий по организации персонифицированного отношения к каждому клиенту, по поддержанию высокого уровня обслуживания и повышению эффективности сотрудников. Наш курс, разработанный с учетом не только мирового опыта, но и каждодневного опыта наших клиентов (сеть салонов ногтевого сервиса Нагель Москва; салон красоты «Светлана», Челябинск; салон загара «Зiрка», Одесса и др.), даст участникам как теоретические знания, так и набор практических инструментов для эффективного управления.

Основы эффективного управления предприятиями индустрии красоты и здоровья

Как выжить в условиях растущей конкуренции. Технология и методы управления предприятием; создание атмосферы гостеприимства.

Тренинг рассчитан на директоров и владельцев учреждений индустрии красоты и здоровья.

Продолжительность блоков 16 академических часов (два полных рабочих дня; 3 дня по 3,5 астрономических часа; или 4 дня по 3,5 астрономических часа).

В результате тренинга Вы

• Сформируете системный подход для создания эффективной модели управления предприятием индустрии красоты и здоровья;
  
• Получите инструменты для эффективной оценки финансовой деятельности, выявления и устранения потерь и нерационального использования средств;
  
• Овладеете инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения сервиса;
  
• Сможете проводить анализ рынка, ассортимента реализуемых услуг, позиционировать организацию относительно конкурентов, менять стратегию при первых признаках спада популярности предприятия;
  
• Получите современный инструментарий по основным управленческим компетенциям в управлении персоналом.
  

Блок I
Менеджмент предприятий индустрии красоты и здоровья

Тренинг рассчитан на директоров и владельцев ЛПУ.

Продолжительность блоков 16 академических часов (два полных рабочих дня или 3 дня по 3,5 астрономических часа).

В программе

1. Классификация предприятий индустрии красоты и здоровья

• По типам собственности;
  
• По спектру услуг;
  
• По месторасположению;
  
• По превалирующему входящему потоку;
  
• По ценовому позиционированию.
  

2. Организационная структура предприятия

• Сервисная часть (услуги). Степень дифференцировки и управляемость. Особенности традиционных схем управления в индустрии красоты;
  
• Административная часть;
  
• Обслуживающий персонал
  
• Коммерческий отдел (отдел продаж), кто лучше выполняет его фукции:
  

  • Администратор?
    

  • Управляющий?
    
  • Мастера?
    
  • Менеджер по продажам?
• Кому продажи поручить и как контролировать выполнение?
  
• Определение структуры конкретного предприятия и оценка реальной необходимости существующих подразделений и создания новых.
  

3. Организационная схема функционирования ЛПУ

• Движение клиентов;
  
• Движение документации;
  
• Движение средств.
  

4. Система управления

• Структура и подчиненность. Блок-схема организации;
  
• Ключевые задачи управления;
  
• Информация — контроль — решение;
  
• Потоки поступления информации от всех блоков учреждения и ключевых мастеров. Дублирование каналов. Дублирование потоков. Форма. Периодичность. Насыщенность. Соотношение объема, трудоемкости и ценности информации;
  
• Механизмы анализа информации и принятия решений. Единоличный. Единоличный по обсуждении. Коллективный с утверждением. Формы и методы проведения производственных совещаний. Подготовка к обсуждению. Обсуждение. Принятие решения. Контроль исполнения решения.
  

Блок II
Принципы коммерческой деятельности предприятий индустрии красоты и здоровья

Тренинг рассчитан на владельцев, директоров финансовых директоров ЛПУ.

Продолжительность блока 16 академических часов (два полных рабочих дня или 3 дня по 3,5 астрономических часа).

В программе

• Приемы и методы оценки имеющейся материальной базы и определения реальных перспектив ее развития и использования.
  

1. Коммерческая служба. Обеспечение коммерческой деятельности

• Отдел продаж (администраторы; управляющий, мастера). Функционал. Формирование клиентской базы. Ценовая политика;
  
• Формирование программ по уходу за лицом; телом; волосами; комплексному уходу; и т. д. Соотношение цены и наполненности программы как основной регулятор прибыльности;
  
• Back-office. Функционал. Формирование счетов. Статистика. Точки контроля;
  
• Back-office и бухгалтерия. Совместная деятельность;
  
• Документооборот.
  

2. Аспекты коммерческой дечтельности по оказанию разовых услуг физическим лицам — B&C сервис

• Финансовые и юридические риски при работе с физическими лицами;
  
• Рынок и спектр услуг;
  
• Особенности планирования;
  
• Особенности построения системы продаж;
  
• Особенности привлечения клиента;
  
• Роль имиджа предприятия в становлении структуры продаж;
  
• Клиентская база;
  
• Работа с клиентской базой;
  
• Каналы продаж;
  
• Взаимодействие различных каналов продаж;
  
• Методика разрешения конфликтов;
  
• Маркетинговая поддержка;
  
• Особая роль рекламы;
  
• Сезонные колебания и рекламный бюджет;
  
• Ценовые уровни продуктов в одном учреждении;
  
• Наполнение программ, ценообразование и регулирование;
  
• Программы лояльности и удержания;
  
• Точки контроля;
  
• Управление клиентскими потоками;
  
• Важность клиентоориентированного сервиса;
  
• Каналы обратной связи с клиентом;
  
• Принципы минимизации затрат на клиентоориентированный сервис.
  

Блок III
Регламентация деятельности и точки контроля основных бизнес-процессов на предприятиях индустрии красоты (ПИК) и здоровья.

Тренинг рассчитан на владельцев, директоров финансовых директоров предпритий индустрии красоты и здоровья.

Продолжительность блока 16 академических часов (два полных рабочих дня или 3 дня по 3,5 астрономических часа).

В программе

1. Выделение и описание бизнес-процессов на предприятиях индустрии красоты и здоровья.
2. Выявление и устранение проблемных этапов бизнес-процессов.
3. Оказание услуг:

• Регламентация деятельности;
  
• Критерии эффективности;
  
• Институт претензий и их разрешения;
  
• Контроль качества оказания услуги;
  
• Сервисная составляющая. Это не value proposition. Это не конкурентное преимущество. Это — обязательная составляющая услуги;
  
• Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума;
  
• Стандарты;
  
• Наполненность стандартов;
  
• Контроль исполнения;
  
• Соотношение эстетической и сервисной составляющих;
  
• Критерии эффективности;
  
• Институт претензий и их разрешения. Контроль качества сервисной составляющей;
  
• Финансовые риски и потери;
  
• Особенности обеспечения сервиса в зависимости от профиля предприятия;
  
• Особенности обеспечения сервиса ПИК эконом-класса (вербальная и невербальная претензия клиента: «да я за такие деньги…»);
  
• Особенности обеспечения сервиса ПИК бизнес-класса (комплексные услуги, опт, скидки, карточка постоянного клиента);
  
• Особенности обеспечения сервиса ПИК VIP-класса («чужие здесь не ходят»; вербальная и невербальная претензия клиента: «что вы себе позволяете»);
  
• Имидж-менеджмент ПИК, как найти баланс между элитарностью, доступностью и ценой:
  
  • Зрительное восприятие;
    
  • Тактильное восприятие;
    
  • Звуковое сопровождение;
    
  • Роль персонала в формировании impression.
    

4. Динамика развития ПИК от start-up до операционной безубыточности:

• Основные закономерности развития по основным линиям менеджмента;
  
• Основы бизнес-планирования и бюджетирования;
  
• Критические точки развития;
  
• Рисковое управление;
  
• «Плановый антикризис»;
  
• Приоритетность финансовых и кадровых вопросов;
  
• Start-up — прибыль или стабильность?
  
• Дополнительно, по желанию участников:
  
  • Частный, но частый случай: салон красоты от обслуживания на дому до полноценного салона:
    
    • этапы формирования коллектива;
      
    • способы получения инвестиций и кредитов
      
    • принципы экономии
      

Блок IV
Маркетинг для предприятий индустрии красоты (ПИК)

Тренинг рассчитан на владельцев, директоров ПИК, директоров по маркетингу и рекламе.

Продолжительность блока 16 академических часов (два полных рабочих дня или 3 дня по 3,5 астрономических часа).

В программе

• Основы маркетинга для ПИК;
  
• Оценка рынка;
  
• Сегментация рынка. Методики самостоятельной сегментации и проведения маркетинговых исследований;
  
• Способы выбора сторонних исполнителей маркетинговых исследований, методы контроля над исполнением и оценки качества проведенных исследований;
  
• Принципы выработки и корректировки стратегических планов развития;
  
• Определение Целевой Аудитории учреждения;
  
• Определение собственного уникального торгового предложения (УТП) и освоение приемов выработки УТП;
  
• Понятие абсолютной и относительной конкуренции;
  
• Методики партнерства;
  
• Ценовая стратегия и ценообразование на start-up;
  
• Ценовое перепозиционирование;
  
• Выход в «горизонтальный полет»;
  
• Продуктовый маркетинг;
  
• Некоторые принципы рекламы и PR;
  
• PR для ПИК. Особенности;
  
• Особенности маркетинга и рекламы в индустрии красоты;
  
• Реклама и работа с физическими лицами по оказанию разовых услуг. Проблематика негативной информации и ее влияние на позиции ПИК.
  
• Методика работы с негативом: отслеживание, контроль, учет, противодействие;
  
• Интернет-маркетинг в ПИК;
  
• Сайт: создание и функционирование;
  
• Принципы выбора сайтостроителей, постановки задач, контроля над исполнением, приема и оценки готовых результатов;
  
• Оценка эффективности рекламно-маркетинговых мероприятий и целесообразности рекламных затрат;
  
• Клиентоориентированный сервис: для чего он нужен?
  
• Этапы внедрения клиентоориентированного сервиса;
  
• Всегда ли прав клиент или книга жалоб как источник первичных маркетинговых исследований.
  

Блок V
Принципы бюджетирования и анализа финансовой деятельности

Тренинг рассчитан на владельцев, директоров, финансовых директоров, главных бухгалтеров ПИК.

Продолжительность блока 10 академических часов (один полный рабочий день или 2 дня по 3 часа 30 минут).

В программе

• Финансовый блок ПИК;
  
• Понятие финансового директора;
  
• Особенности финансового блока при отсутствии должности финансового директора, распределение полномочий между директором и главным бухгалтером;
  
• Финансовый директор и главный бухгалтер: взаимодействие и разграничение полномочий;
  
• Аудит и налоговая инспекция;
  
• Оценка эффективности деятельности подразделений;
  
• Центры прибыли и дотируемые блоки;
  
• Оценка эффективности деятельности учреждения в разрезе источников финансирования;
  
• Анализ себестоимости и планирование прибыльности;
  
• Институт бюджетирования:
  
  • Ретроспективный анализ деятельности ПИК;
    
  • Формулирование вводных;
    
  • Сезонная динамика движения различных контингентов;
    
  • Планирование «от доходов»;
    
  • Планирование «от расходов»;
    
  • Планирование и бюджетирование при отсутствии расчетов себестоимости;
    
  • Контроль над исполнением бюджета:
    
    • Контроль доходной части;
      
    • Контроль расходной части;
      
• Этапность на различных уровнях менеджмента. Оценка динамики нарастающим итогом. Методы прогнозного планирования и корректировочные решения;
  
• Финансовые кризисные ситуации и методика выхода из них. Кассовый разрыв. Привлечение средств контрагентов и партнеров. Банковский кредит — стоит ли? Соотношение процентной нагрузки и динамики поступления средств.
  

Блок VI
Управление персоналом

Тренинг рассчитан на владельцев, директоров ПИК, директоров по персоналу, начальников HR-службы и отделов кадров.

Продолжительность блока 16 академических часов (два полных рабочих дня или 3 дня по 3,5 астрономических часа).

В программе

• Особенности коллективов ПИК и управления ими;
  
• Особенности профессионального менталитета и сложности управления (звезды, творцы, рабочие лошадки, медики);
  
• Штатное расписание;
  
• Оценка потребности в персонале;
  
• Сезонный набор;
  
• Сокращение штатов: вынужденное и плановое;
  
• Рекрутинг: внутренний, внешний, создание собственной кадровой базы. Понятие «система ценностей»;
  
• Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений;
  
• Оценка необходимости обучения персонала (мастеров, персонала интерфейсной службы), выбор приоритетов, план обучения, этапы обучения, оценка эффективности;
  
• Адаптация персонала;
  
• Плановая подготовка и переподготовка по потребностям ПИК;
  
• Инновационно-внедренческий процесс в ПИК. Источники финансирования, мотивация персонала, оценка реальной эффективности;
  
• Оценка эффективности деятельности сотрудника. Составляющие услуги и сервиса. Коммерческая эффективность. «Коммерческий» и «некоммерческий» мастер и проблема правильной расстановки и загрузки кадров;
  
• Обслуживающий персонал. Необходимая численность. Доля в ФОТ. Принцип минимальности;
  
• Система оплаты труда. Соотношение фиксинг/переменная; определение и изменение процентной ставки;
  
• Мотивация и стимулирование персонала. Основные ошибки в построении системы мотивации персонала ПИК;
  
• Увольнение и сокращение штатов как действенный инструмент управления и мотивации;
  
• Антиконфликтный менеджмент. Проблема доброжелательности. Моральный климат: самоцель или влияние на выручку?